Survei: Orang Indonesia Lebih Loyal Terhadap Ecommerce Lokal

Ada tiga kategori respons dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.

Survei Jakpat juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91 persen menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia. Tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4.41 dari skala 1-5.

Sebagai perbandingan, dari 837 responden, tingkat kepuasan Shopee berada di level 4.38 dari skala 1-5. Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4.2 dari 204 responden.

Di tengah pandemi yang membatasi interaksi ini, sejumlah perusahaan ecommerce memiliki karakteristik produk yang paling laku yang tidak beda jauh.

Di Tokopedia, Bukalapak dan JD.ID, produk terlaris adalah aksesoris ponsel, peralatan rumah tangga, pakaian, hobi dan koleksi serta perawatan tubuh.

Berdasarkan data Similiarweb periode Januari-Juni 2021, Tokopedia merupakan platform ecommerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat Indonesia.

Per bulan, Tokopedia dikunjungi sebanyak 132,8 juta kali. Menyusul di bawahnya secara berurutan ada Shopee (116 juta kali) dan Bukalapak (28,9 juta).

Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef, Nailul Huda, menilai loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan bahwa platform tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan yang lain.

Beberapa faktor itu di antaranya kelengkapan produk, harga, sistem pembayaran, hingga layanan pengiriman barang ke konsumen.

"Tahun lalu Shopee menjadi nomor satu, lalu sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini dikarenakan Tokopedia gencar dalam melakukan program untuk menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek," katanya.

Dengan banyaknya ecommerce di dalam negeri, menurut Nailul memang membuat persaingan ecommerce dalam mengambil hati konsumen menjadi sangat ketat.

Namun dari sisi konsumen, hal itu sangat baik karena mereka bisa memiliki keleluasan dalam memilih tempat berbelanja, maupun sebagai media pembayaran berbagai keperluan seperti tagihan listrik, internet, kartu kredit, dan lainnya.

"Maka dari itu, menjaga loyalitas menjadi sangat penting dan menantang. Karena walaupun konsumen puas belanja di satu ecommerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di ecommerce lain untuk kebutuhan yang lain," ucapnya memungkaskan.