iBox dan Pengguna TikTok Akhirnya Sepakat Damai

iPhone XS Max, iPhone XS, dan iPhone XR di iBox (Liputan6.com/ Agustin Setyo W)

Liputan6.com, Jakarta - Setelah sempat ramai dibicarakan di media sosial, iBox dan pemilik akun TikTok @julio.ioio akhirnya sepakat menyelesaikan permasalahan yang terjadi secara baik dan kekeluargaan.

"Kedua pihak telah bertemu dan sepakat bahwasanya permasalahan yang ada telah diselesaikan dengan baik dan secara kekeluargaan," tulis Erajaya Swasembada sebagai pengelola iBox dalam keterangannya, Senin (28/12/2020).

Dalam keterangan itu, Erajaya juga menuturkan pihaknya selalu menghargai maupun menyambut baik masukan pelanggan yang konstruktif dan faktual. Hal itu dilakukan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan di seluruh jaringan ritel Erajaya Group.

Oleh sebab itu, Erajaya mengatakan pihaknya mengundang seluruh pelanggan ritel miliknya untuk tidak segan menyampaikan kritik dan saran lewat kanal resmi yang sudah tersedia.

Sebelumnya, pemilik akun TikTok @julio.ioio juga telah meminta maaf setelah video berisi kritikan iBox unggahannya viral di media sosial. Permohonan maaf itu dilakukan lewat akun miliknya.

"Gue mau klarifikasi soal video yang viral kemarin. Kalau pihak iBox merasa dirugikan, gue mohon maaf yang sebesar-besarnya. Ini hanya murni pendapat customer. Gue ga pengen viral juga di sini, ngapain ya," ujar Julio.

Ia pun menceritakan kronologinya terkait pelayanan iBox yang menurut dia kurang ramah.

"Kronologinya pas gue masuk sama pacar gue, gue tuh harus panggil mereka dulu agar gue bisa bertanya. Pertanyaan-pertanyaan yang gue dan pacar gue tanya, jawabannya sih kurang puas ya. Menurut gw sih ogah-ogahan, menurut gue," ucapnya menjelaskan.

Julio sekali lagi menekankan kalau itu cuma opini pelanggan. Meski merasa kurang puas dengan pelayanan iBox, ia mengaku tetap menjadi pelanggan setia iBox.

"Toh, gue tetap pelanggan setianya iBox kok. Mau beli MacBook Pro Touchbar, iPad Pro, udah gitu iPhone. iPhone gue ada dua, gue beli semua di iBox. Tapi kalau tersinggung, gue minta maaf," Julio memungkaskan.

2 dari 3 halaman

Penjelasan Detail Erajaya

iPhone XS Max, iPhone XS, dan iPhone XR di iBox (Liputan6.com/ Agustin Setyo W)

Sebelumnya, iBox ramai dihujat oleh warganet di media sosial karena dianggap tidak ramah dalam memberi pelayanan ke konsumen. Hal ini terjadi setelah ada sebuah video viral dari akun @julio.ioio yang berisi keluhannya saat berbelanja di gerai iBox yang ada di Mall Senayan City.

Dalam video viral, pelanggan ini mengeluh, merasa tidak mendapatkan pelayanan terbaik dari customer service iBox karena datang ke gerai dengan sandal jepit dan pakaian yang kurang rapi.

Hal ini pun diklarifikasi oleh pihak Erajaya Swasembada sebagai pengelola iBox, melalui keterangan yang diterima Tekno Liputan6.com, Sabtu (27/12/2020).

"Pertama-tama, kami selalu menghargai dan menyambut baik masukan pelanggan. Feedback yang konstruktif dan faktual akan membantu memperbaiki dan meningkatkan pelayanan staf di seluruh jaringan retail Erajaya Group," kata Erajaya dalam keterangan.

Erajaya pun menelusuri kasus ini, baik dengan cara wawancara staf yang terlibat dan meninjau rekaman CCTV di toko iBox. Dari hasil investigasi, diketahui kasus ini terjadi pada Kamis, 24 Desember 2020 pukul 12.49 WIB.

Dikatakan pihak Erajaya, saat itu staf iBox menyambut pelanggan dengan salam "Hallo, welcome to iBox'.

"Kemudian (staf) menanyakan produk Apple yang dicari. Staf kami kemudian menawarkan untuk membantu memberikan informasi, namun kustomer diam saja. Staf kami tetap mendampingi sampai kustomer berada di booth iPhone," kata pihak Erajaya.

Selanjutnya selama durasi 9 menit 4 detik, Erajaya menyebut, staf iBox terus melakukan probing di booth tersebut.

3 dari 3 halaman

Beri Penjelasan dan Temani Kustomer

"Kustomer menanyakan stok barang, perbedaan iPhone 11 dengan 12. Staf kami menjelaskan stok barang yang ada, namun kustomer masih kurang paham, sampai teman wanitanya merekomendasikan iPhone 12 Pro warna Gold," tulis Erajaya dalam klarifikasinya.

Lebih lanjut Erajaya mengatakan, staf iBox mencoba menjelaskan kembali mengenai kondisi stok, karena barang yang diminati (iPhone 12 Pro Max warna Pasific Blue) tidak tersedia.

Erajaya menyebut, staf iBox tetap melayani dan mendampingi kustomer hingga akhirnya kustomer memutuskan memilih iPhone 12 Pro 256GB warna Gold.

Selanjutnya pada pukul 12.59 WIB dari hasil rekaman CCTV disebutkan, kustomer berpindah ke bagian aksesoris. Saat itu, selama 5 menit, staf iBox menawarkan berbagai macam aksesoris pelengkap, dari mulai casing hingga tempered glass.

Saat itu kustomer ingin mencari casing clear, namun karena stok tidak tersedia, kustomer memutuskan untuk menggunakan tempered glass Lamina.

Kemudian pada 13.11 WIB, staf membawa unit yang dibeli kustomer ke meja aktivasi untuk diperiksa bagian aktivasi. Pada durasi selama 5 menit 47 detik, staf melakukan proses aktivasi produk.

"Staf kami kemudian meninggalkan kustomer dengan tim Lamina karena produk yang telah dibeli akan sekalian dipasang lapisan anti gores," kata Erajaya.

Atas adanya perbedaan kronologi kejadian yang disampaikan staf dan rekaman CCTV gerai dengan video viral di media sosial tersebut, pihak Erajaya Group pun mengundang pemilik akun TikTok @julio.ioio melalui direct message dan WhatsApp.

"Untuk mengetahui lebih jauh persepsi kurangnya pelayanan staf iBox, kami telah mengundang pemilik akun TikTok untuk dapat bersilaturahmi, namun saat ini belum mendapatkan tanggapan," kata pihak Erajaya.

Lebih lanjut, Erajaya mengimbau agar yang bersangkutan bisa meluangkan waktu untuk bertemu dengan perwakilan Erajaya.

(Dam/Ysl)