Twitter Perkenalkan Dua Fitur Baru untuk Layanan Pelanggan

Logo Twitter (about.twitter.com)

Liputan6.com, Jakarta - Sebagai platform komunikasi yang bersifat live, public, dan conversational, Twitter merupakan tempat terbaik bagi brand dan konsumen untuk saling terhubung. Dengan jutaan interaksi terkait layanan pelanggan yang terjadi setiap bulannya, lebih dari 80 persen permintaan layanan pelanggan yang diterima brand, terjadi di Twitter.

Hari ini, Senin (22/1/2016), Twitter memperkenalkan dua fitur baru untuk membuat layanan pelanggan di platform ini lebih baik lagi: fitur untuk membantu konsumen berpindah dari Tweet ke Direct Message serta Customer Feedback -- sebuah cara baru untuk meminta umpan balik dari konsumen.

1. Cara Mudah Memulai sebuah Direct Message
Percakapan terkait layanan pelanggan kerap kali dimulai dengan Tweet, tapi kemudian harus berpindah ke Direct Message sebagai saluran yang lebih privat, ketika brand membutuhkan informasi pribadi.

Kini, proses perpindahan ini dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan dalam Tweet mereka yang menampilkan tombol action secara otomatis, yang memungkinkan pelanggan mengirim Direct Message secara langsung, cepat dan mudah.

2 dari 2 halaman

Selanjutnya

2. Customer Feedback
Fitur berikutnya, yakni Customer Feedback, memungkinkan pengguna memberi umpan balik atau feedback kepada brand setelah terjadi interaksi dengan tim layanan pelanggan. Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct Message banyak disukai tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.

Selain itu, Customer Feedback juga memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri: ScoreSM (NPS®) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Mulai hari ini, semua brand dapat menambahkan Direct Message deep link ke dalam Tweet mereka, sedangkan Customer Feedback akan segera dirilis dalam beberapa pekan ke depan.

Berkomunikasi melalui Direct Message terkait layanan pelanggan sebetulnya bukanlah hal baru di Indonesia. Banyak brand telah menggunakan Twitter untuk melakukan hal tersebut. Beberapa di antaranya, bahkan telah menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan dengan cara-cara inovatif. Misalnya @IndosatOoredoo dengan #TwitBuy dan @BNI46 dengan #AskBNI. Selain itu, ada pula Johnson & Johnson Indonesia dengan kampanye pulsa gratis 10.000 setiap pembelian Listerine.

(Why/Ysl)